Design Services
Konsep Dasar Desain Services
Definisi Desain Services
Desain services adalah proses untuk membuat sebuah solusi dari pengalaman pelanggan dalam konteks penyediaan pelayanan. Desain services merupakan kegiatan merencanakan dan mengatur SDM, infrastruktur, komunikasi dan komponen material dari suatu layanan untuk meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan penggunanya.
Ruang Lingkup Desain Services
Prinsip Utama Desain Services
- Berpusat pada pengguna – Gunakan penelitian kualitatif untuk merancang fokus pada semua pengguna.
- Co-creative – Sertakan semua pemangku kepentingan yang relevan dalam proses desain.
- Pengurutan – Memecah layanan kompleks menjadi proses terpisah dan bagian perjalanan pengguna.
- Membuktikan – Membayangkan pengalaman layanan untuk menjadikannya nyata bagi pengguna untuk memahami dan memercayai merek.
- Holistik – Desain untuk semua titik kontak di seluruh pengalaman, di seluruh jaringan pengguna dan interaksi.
Standar Kompetensi
Setelah mempelajari bab ini, diharapkan mahasiswa mampu:
- Memahami konsep dasar desain services
- Memahami ruang lingkup desain services
- Memahami tujuan dan manfaat desain services
- Mempelajari prinsip merancang desain services
Tujuan Desain Services
Tujuan dari desain services adalah untuk merumuskan strategi front office dan back office yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang paling relevan sambil tetap ekonomis (atau berkelanjutan) untuk penyedia layanan. Layanan ideal dianggap ramah pengguna dan kompetitif di pasar mereka.
Manfaat Desain Services
Adapun manfaat dari desain services sendiri, adalah sebagai berikut.
Surfacing conflicts
Desain layanan memicu pemikiran dan memberikan konteks seputar sistem yang perlu ada untuk menyediakan layanan secara memadai di seluruh siklus hidup produk (dan dalam beberapa kasus, setelahnya).
Fostering hard conversations
Pembahasan terfokus pada prosedur dan kebijakan memperlihatkan hubungan yang lemah dan misalignment dan memungkinkan organisasi untuk menyusun solusi kolaboratif dan lintas fungsi.
Reducing redundancies with a bird’s-eye view
Proses ini membantu menentukan di mana upaya duplikat terjadi, kemungkinan menyebabkan frustrasi karyawan dan sumber daya yang terbuang percuma. Menghilangkan redudansi akan menghemat energi, meningkatkan efisiensi karyawan, dan mengurangi biaya.
Forming relationships
Desain layanan membantu menyelaraskan ketentuan layanan internal seperti peran, aktor di belakang panggung, proses, dan alur kerja ke personel frontstage yang setara. Kembali ke contoh awal kita, dengan desain layanan, informasi yang diberikan kepada satu agen harus tersedia untuk semua agen lain yang berinteraksi dengan pelanggan yang sama.
Prinsip Merancang Desain Services
- Bangun layanan untuk customer
- Sertakan customer pada setiap tahap
- Brand transparency
- Berikan pesan dan layanan yang konsisten
